Cancelación de vuelos, retrasos, overbooking, pérdida de equipaje, etc. son algunas de las problemáticas a las que se enfrentan los viajeros en esta época del año, pero ¿realmente conoce sus derechos ante estas situaciones?
Ausbanc advierte de los derechos que se tienen si ocurre algún tipo de problema, incluidos aquellos pasajeros que viajen con compañías de low cost.
- Cancelación de vuelo y “overbooking”.
El Reglamento comunitario 261/2004 prevé un amplio elenco de derechos para cualquier consumidor que tuviera previsto su origen o destino en un aeropuerto comunitario y haya visto su vuelo cancelado o sufra una situación de “overbooking” siempre que los pasajeros no hubieran sido avisados con suficiente antelación de las cancelaciones, o las mismas se debieran a circunstancias extraordinarias que aún con medidas razonables no hubieran podido haberse evitado.
En caso de “overbooking”, la aerolínea deberá en todo caso pedir que se presenten voluntarios dispuestos a renunciar a sus reservas a cambio de los beneficios que ambas partes acuerden y siempre con la asistencia necesaria.
Si la compañía aérea cancela un vuelo o deniega el embarque a un pasajero, ha de ofrecer a los viajeros afectados las siguientes opciones:
– Reembolso en siete días del coste del billete,
– Conducción hasta el destino final en similares condiciones de transporte, lo más rápido posible,
– Conducción hasta el destino final en similares condiciones de transporte, en una fecha posterior que se convenga con el pasajero, en función de los asientos disponibles.
Sea cual sea la opción que elija el pasajero afectado, la compañía aérea ha de compensarle con una cantidad cuyo importe ascenderá a una cantidad entre los 250 € y los 600 €, dependiendo de la distancia de los vuelos. Además de estas compensaciones mínimas, los pasajeros afectados tienen derecho a que se les ofrezca de manera gratuita comida y refrescos, posibilidad de realizar llamadas o comunicarse por mensaje de fax o correo electrónico, así como alojamiento en hotel y desplazamiento si el transporte alternativo tuviera su salida como mínimo al día siguiente.
Estas compensaciones podrán reducirse en un 50% si se ha ofrecido a los pasajeros un vuelo alternativo en similares condiciones con una diferencia horaria respecto del inicialmente contratado que no supere las 2, 3 o 4 horas respectivamente.
No olvidemos que estos son derechos mínimos y que existe el derecho de indemnización o compensación suplementaria, es decir, se podrá solicitar una mayor indemnización si se hubieran producido gastos o daños de mayor envergadura.
- Retraso del vuelo.
En caso de que se produzca un retraso, el usuario tiene derecho a recibir asistencia, comida y refrescos suficientes, así como posibilidad de realizar llamadas, o enviar faxes o correos electrónicos, y cuando la hora de salida prevista sea el día siguiente de la hora inicialmente contratada, alojamiento en un hotel y transporte desde el aeropuerto.
Cuando el retraso sea superior a las cinco horas, al pasajero se le ha de ofrecer la posibilidad de reembolso del coste íntegro del billete, devolución que se hará efectiva en un plazo máximo de siete días.
Es importante conocer que los afectados por retrasos iguales o superiores a las tres horas, también tienen derecho a recibir la compensación económica prevista para la cancelación de vuelos por el Reglamento CE 261/2004 (entre 250 € y 600 €), de acuerdo con la interpretación realizada en una Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea en el año 2009, que equiparó los perjuicios sufridos por el consumidor en casos de grandes retrasos y de cancelación de vuelos.
- Pérdida, retraso o deterioro del equipaje.
La compañía aérea está obligada a indemnizar por incidencias con el equipaje. El pasajero debe rellenar inmediatamente ante cualquier problema, un parte de irregularidades (P.I.R) en el mostrador de la compañía. En caso de que no localice el mostrador o la compañía se niegue a entrarle hojas de reclamaciones, debe acudir al mostrador de AENA en el aeropuerto.
Los plazos para presentar una reclamación para el caso de pérdida o retraso de equipaje son de 10 días, en el caso de vuelos nacionales, y de 21 días en los internacionales. Para el supuesto de deterioro del equipaje, el plazo es de 7 días desde su recepción.
Las indemnizaciones a las que da lugar la pérdida o deterioro del equipaje dependen de las distintas circunstancias y son calculadas por la propia compañía, teniendo un límite marcado de 1000 DEG (Derechos Internacionales de Giro) equivalente a unos 1.180 euros.
Toda vez que las indemnizaciones previstas son mínimas y suelen dejar insatisfecho al viajero afectado, hay que tener en cuenta que existe la posibilidad, en caso de disconformidad con lo que le ofrezca la compañía, de acudir a los Tribunales de Justicia en defensa de nuestros derechos. Así mismo, cuando nuestro equipaje contenga objetos de gran valor, resulta conveniente realizar una declaración del valor real de los objetos contenidos en el equipaje al realizar la facturación, aunque haya que pagar una cantidad adicional. De esta manera el importe de la indemnización corresponderá al valor declarado y no estará en función del peso.
La puntualidad de los vuelos (retrasos, cancelaciones y pérdidas de conexión) junto con las pérdidas y deterioros de equipajes soportan todos los años el mayor número de reclamaciones en los aeropuertos españoles. Además, una parte importante de dichas quejas proceden de la atención personal recibida por parte del personal de las distintas compañías, los precios y condiciones de los billetes y tarifas, así como los servicios y procesos prestados en vuelo y en las propias instalaciones aeroportuarias.
A continuación puede ver un video de algunos derechos más que se tienen como pasajeros:
[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=eJw7G3FAZdY[/youtube]
