Consumidores en Acción ha denunciado a 14 operadoras de telecomunicaciones por incumplir la ley al obligar a los usuarios a llamar a teléfonos de pago para plantear consultas, incidencias o reclamaciones en determinados servicios, cuando sufren averías, la suspensión de sus líneas o al viajar al extranjero. Pese a que la legislación del sector impone la atención desde líneas gratuitas, las telecos instan a llamar a líneas 902, 901, numeraciones móviles o fijos con prefijo geográfico.
La asociación ha detectado las irregularidades en tres cuartas partes de las 19 telecos que ha analizado. FACUA ha presentado las denuncias ante las autoridades de protección al consumidor de las respectivas comunidades autónomas en las que se encuentran registrados los domicilios sociales de las empresas. Casi todas en Madrid, salvo Euskaltel (País Vasco) y Lycamobile (Andalucía).
FACUA apela al artículo 26.2 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, donde se estipula que «el servicio de atención al cliente del operador» deberá tener «carácter gratuito».
902 para Movistar Plus
Así, los usuarios de Movistar Plus -la televisión de Telefónica- tienen que llamar a una línea 902, pese a que se trata de un servicio de telecomunicaciones en el que, al igual que el resto, debe facilitarse una numeración gratuita.
Según el análisis de la asociación, doce compañías obligan a llamar a teléfonos de pago cuando el usuario tiene que contactar desde otro operador porque ha sufrido una avería, la suspensión de su línea o ya no es cliente pero tiene pendiente una reclamación. De ellas, tres facilitan líneas 902 (Llamaya móvil, Tuenti y Pepephone, que también ofrece un fijo y un 900, pero sólo publicita éste en su web si el usuario está logueado), una 901 (Lebara), cuatro fijos con prefijo geográfico (Happymóvil, Lycamobile, Suop y MásMóvil) y cuatro numeraciones móviles (Jazztel, Vodafone Ono, Yoigo y Lycamobile).
Tras la denuncia hecha pública por FACUA, Pepephone ha procedido a modificar el apartado de su página web en el que informa de sus telefónos de atención al cliente para aclarar que dispone de una línea gratuita con prefijo 900, a la que pueden llamar los usuarios cuando sufren una avería o la suspensión de sus líneas.
Desde el extranjero
Cuando los usuarios viajan fuera de España, 7 de las 19 telecos analizadas por FACUA ofrecen líneas de pago para la atención de consultas, incidencias y reclamaciones. Movistar, Euskaltel, Lycamobile, MásMóvil y Pepephone instan a llamar a numeraciones móviles -ésta última también permite llamar al 1212, pero cobra la llamada como la realizada a un fijo de España-, mientras Jazztel y Lebara facilitan líneas fijas con prefijos geográficos.
FACUA también ha denunciado recientemente a 20 aerolíneas por usar 902 y otras líneas de alto coste para la atención al cliente, así como a ocho energéticas que ofrecen líneas de pago pese a que la legislación del sector les obliga a que sean gratuitas. En las próximas fechas, la asociación presentará nuevas baterías de denuncias por irregularidades similares contra empresas de los sectores de la banca, aseguradoras y establecimientos comerciales.
La asociación desarrolla la campaña #Stop902 para movilizar a los usuarios contra este tipo de abusos en los teléfonos de atención al consumidor. Los usuarios pueden sumarse a ella en la web FACUA.org/Stop902.
