Las reseñas ¿Aliadas o enemigas de las empresas?

Restaurantes, tiendas, hoteles, museos, casinos… Hoy en día todas las empresas utilizan diferentes plataformas online para que sus clientes publiquen reseñas sobre el servicio que ofrecen. Da igual en qué parte del mundo esté la empresa o el cliente. Lo importante es que un usuario que haya disfrutado del producto o servicio de una empresa publique una buena crítica en Internet. Pero, ¿hasta qué punto es positiva una reseña?

Es cierto que una buena reseña en internet genera confianza en los clientes, incluso puede llegar a influenciar en la decisión de compra de un producto o servicio. Además, con una buena reseña, la popularidad de un negocio crece, ya que ésta ayuda a mejorar la reputación de la empresa, y su posicionamiento web mejora en los buscadores.

Pero en Internet no todo son buenas críticas. También hay usuarios insatisfechos que dejan malas reseñas, y eso afecta de manera negativa a la empresa. Las repercusiones de una mala reseña son importantísimas para la reputación del negocio. Además, un cúmulo de malas críticas provoca una bajada en el ranking del posicionamiento SEO, incluso pueden afectar en la pérdida de clientes. Si todos estos elementos se juntan, la empresa solo tiene dos opciones. La más obvia es cerrar, ya que las malas reseñas provocan desconfianza entre los clientes potenciales y, como consecuencia, bajan los ingresos del negocio. Por otro lado, la empresa puede optar a cambiar la estrategia y satisfacer a sus clientes. 

Llegados a este punto debemos preguntarnos:  ¿Las reseñas son aliadas, o son enemigas de las empresas? La respuesta es simple: depende.

Los negocios que quieren mejorar sus reseñas, deben saber gestionarlas. Para ello se debe seguir una estrategia sólida, como por ejemplo pedir a los clientes satisfechos que dejen una reseña en la página web de la empresa, en  Google o TripAdvisor. Pero también se deben responder a las reseñas positivas o negativas de forma amable. Incluso si se recibe una mala crítica que pueda perjudicar al negocio es importante pedir disculpas. Este último paso es clave, ya que también aporta información a los clientes potenciales.

Para poner un ejemplo más específico, StarVegas casino es una empresa que cuenta con una buena estrategia para gestionar las críticas. En cada reseña de StarVegas casino , el negocio responde a los usuarios, tanto si publican una buena crítica como si es mala. En cada respuesta, un miembro del equipo contesta personalmente a cada cliente agradeciéndole su comentario, tanto si es positivo como negativo. Y siempre lo hace de forma amable.

Además de las reseñas en Internet, otra buena fórmula para fidelizar clientes es salir en los medios de comunicación o participar en concursos para potenciar la imagen. Por ejemplo, en Algete (Madrid) cada año se celebra la Semana Gastronómica, un evento en el que  participan multitud de restaurantes del municipio y en el que se presentan diferentes tapas. En la edición del año pasado, el ganador fue ‘El fogón de Tere’. El hecho de hacerse con el premio, ha generado interés entre usuarios asistentes a este acontecimiento, pero además le ha dado la posibilidad de que se fijen en él otros clientes potenciales.

En definitiva, las reseñas de un negocio en Internet son una forma útil de obtener un feedback de los clientes, ya que también dan la posibilidad a la empresa de mejorar en algunos aspectos que no encajan con las expectativas de los clientes. Si bien antiguamente la reputación de un negocio se hacía a través del boca a boca, desde que apareció Internet los usuarios utilizan la red para buscar las críticas de un negocio antes de comprar su producto o servicio.

Angel Sánchez Carbonell
Angel Sánchez Carbonell
Ángel Sánchez Carbonell - Director de Crónica Norte. Desde hace 34 años dedicado profesionalmente a la información y entretenimiento (TVE, Onda Cero, Tele Cinco, COPE...) Pero ante todo: un enamorado de la geografía de la península Ibérica. Montañero y aficionado a la gastronomía y la enología. Cuando la vida me lo permite señalizo caminos naturales como Técnico de Senderos de la Escuela Española de Alta Montaña. (EEAM) Pero sobre todo me pierdo por ellos...

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