Según una encuesta realizada por el CIS, el 28,5% de los españoles ha sufrido algún problema con su servicio de telefonía móvil, una proporción muy superior a la registrada en la media europea.
Según una encuesta realizada por el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) el 28,5% de los españoles aseguró haber sufrido algún problema con su servicio de telefonía móvil. Esta proporción es muy superior a la registrada en la media europea, que es del 10%.
Los datos utilizados fueron publicados por el CIS en 2012 y son los más actualizados que ofrece este organismo. A nivel europeo, no constan los datos de España relativos al último año. El estudio, que fue realizado a 4.249 usuarios españoles de telefonía móvil, lo revela en su publicación en Telecommunications Policy.
“Los consumidores españoles de telefonía móvil y fija son los menos satisfechos de toda la Unión Europea a lo largo de varios años, según datos de la Comisión Europea”, explica Teodosio Pérez Amaral, investigador del departamento de Economía Cuantitativa de la Universidad Complutense de Madrid (UCM) y uno de los autores del trabajo.
Algunos de los problemas están relacionados con errores en la factura, dificultad para cambiar de compañía y retrasos en el servicio acapararon, problemas que se llevan el mayor porcentaje de quejas. Más de la mitad (57,9%) de las personas que registraron problemas realizó una reclamación, en su mayor parte, a la propia compañía telefónica (en el 94,4% de los casos). De estas quejas se resolvieron el 68,4%.
Solo el 31,9% recurrió a terceras partes, pues no se consiguieron solucionar. Por ello, las cifras revelan que tiraron la toalla más de la mitad de los clientes (el 68,1%). Los usuarios que recurrieron a ayuda externa reclamaron, sobre todo, porque querían cancelar su servicio y la compañía les ponía dificultades o porque no estaban satisfechos con el operador.
La mayor parte de los consumidores que siguieron adelante con sus reclamaciones recurrió a órganos competentes de consumo, también a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y a organizaciones de consumidores, aunque en menor proporción.
Nivel educativo y edad
El nivel educativo y la edad influyen a la hora de reclamar, o al menos eso refleja el estudio, en el que también participa la Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED). “El acceso a los medios para hacerlo es bastante diferente para unos grupos y otros”, mantiene Pérez Amaral.
Los jóvenes y las personas con mayor formación académica mostraron una mayor probabilidad de interponer una reclamación, tal y como mostró un modelo econométrico generado por los propios investigadores a partir de los datos del CIS. Los consumidores con modalidad prepago y con facturas elevadas fueron más proclives a quejarse por algún problema que el resto.
Movistar, Vodafone y Yoigo
La mayor parte de las reclamaciones fueron para Movistar (un 48,6%), seguida de Vodafone (30%), Orange (18,5%) y Yoigo (1,7%).
Los investigadores proponen a las compañías telefónicas que presten atención tanto a los clientes que se muestran molestos como a aquellos que no reclaman nunca, porque eso no significa que estén satisfechos con el servicio.
“Es frecuente que no reclamen aunque estén muy insatisfechos por desconocimiento de los mecanismos o por desconfianza”, baraja Pérez Amaral. “Muchos de los consumidores que ni se molestan en reclamar simplemente se cambian de compañía, sin hacer ruido”, concluye.
