La empresa pública de la Comunidad de Madrid ha celebrado sesiones de trabajo con usuarios de más de 65 años en Alcobendas para identificar las barreras que dificultan el uso de sus plataformas digitales. El objetivo: adaptar sus servicios y reducir la brecha tecnológica en este colectivo.
Alcobendas ha sido uno de los tres municipios elegidos por Canal de Isabel II para llevar a cabo un estudio sobre las dificultades que enfrentan los mayores de 65 años al relacionarse con la compañía a través de canales digitales. Junto a Madrid capital y Humanes, la ciudad ha acogido sesiones de trabajo en las que han participado más de 50 usuarios en total, con el fin de conocer de primera mano qué obstáculos encuentran estos vecinos cuando intentan realizar gestiones online.
El proyecto, impulsado por la Comunidad de Madrid, responde a una necesidad creciente: garantizar que ningún ciudadano quede excluido de los servicios públicos esenciales por no dominar la tecnología. Y los resultados del estudio lo confirman: las dificultades no son solo técnicas. Más allá del manejo de dispositivos o aplicaciones, persisten barreras culturales profundamente arraigadas que frenan la adopción de herramientas digitales entre este grupo de edad.
La preferencia por el trato personal, clave del estudio
Uno de los hallazgos más relevantes de las sesiones celebradas en Alcobendas y en el resto de municipios es la clara preferencia de los mayores por la atención presencial y telefónica. Los participantes valoran especialmente el trato cercano y la confianza que genera hablar con una persona, algo que perciben como diferencial frente a otros proveedores de suministros.
En general, los asistentes mostraron un elevado nivel de satisfacción con el servicio de Canal de Isabel II, destacando en particular la calidad del agua en la región —que calificaron de excelente— y la fiabilidad de la compañía a lo largo del tiempo.
Sin embargo, reconocieron que manejar la aplicación móvil o la Oficina Virtual les resulta complicado, y en muchos casos prefieren desplazarse a una oficina antes que intentar resolver sus trámites desde casa a través de internet.
Qué cambios prepara Canal de Isabel II para los mayores
A partir de las conclusiones obtenidas, la empresa pública ha anunciado que reforzará las medidas de acompañamiento dirigidas a las personas de más de 65 años. Las actuaciones previstas se articulan en varias direcciones:
- Iniciativas formativas y talleres adaptados a las necesidades de este colectivo, que les permitan aprender a usar los canales digitales de forma progresiva y sin presión.
- Asistencia personalizada para resolver dudas y acompañar a los usuarios en sus gestiones online.
- Acciones de divulgación a través de medios tradicionales como la radio, la prensa o la televisión, así como charlas en centros de mayores y espacios municipales del tipo que ya existen en Alcobendas.
Este último punto es especialmente relevante, ya que los propios participantes en el estudio subrayaron la importancia de reforzar los canales de comunicación tradicionales como vía complementaria —no sustitutiva— a los entornos digitales.
Facturas más claras y fáciles de entender
El estudio también puso sobre la mesa una demanda concreta que muchos vecinos reconocerán como propia: las facturas son demasiado complicadas. Los participantes pidieron documentos con un lenguaje más sencillo, menos terminología técnica y, sobre todo, con una tipografía mayor que facilite la lectura a quienes tienen dificultades visuales.
Esta petición, aparentemente menor, refleja algo más amplio: la necesidad de que los servicios públicos hablen el idioma de todos sus usuarios, no solo de los más familiarizados con la burocracia o la tecnología.
Atención preferente sin cita previa, desde 2023
Una de las medidas que ya está en marcha y que los vecinos de Alcobendas pueden aprovechar desde hace tiempo es la atención preferente para mayores de 65 años en las oficinas comerciales de Canal de Isabel II. Desde 2023, este colectivo no necesita pedir cita previa para ser atendido, lo que elimina una barrera importante para quienes no se manejan bien con las plataformas de reserva online.
Esta medida, vigente en todas las oficinas de la red, es parte del compromiso de la compañía con el servicio público accesible, y ha sido bien recibida entre los usuarios que participaron en las sesiones del estudio.
Un paso hacia la inclusión digital en los municipios
El hecho de que Alcobendas haya sido seleccionada como uno de los tres municipios donde se han realizado estas sesiones no es un detalle menor. Refleja la apuesta por escuchar directamente a los vecinos en sus propios entornos, en lugar de diseñar soluciones desde despachos alejados de la realidad cotidiana.
Los resultados del estudio servirán de base para definir una hoja de ruta que Canal de Isabel II tiene previsto desarrollar en los próximos meses, con el objetivo de que los mayores puedan relacionarse con la compañía de la forma que les resulte más cómoda, ya sea de manera presencial, telefónica o, progresivamente, también digital.
