La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) revela en una reciente encuesta el hartazgo de los españoles con las incidencias en el reparto de sus compras por internet. Casi la mitad de los compradores online declara haber sufrido la excusa del repartidor de «no había nadie en casa», a pesar de haber estado esperando el paquete. Los retrasos y la falta de información sobre la hora de llegada son otros de los problemas más frecuentes. La OCU insiste en que la plataforma de venta, y no la empresa de mensajería, es la responsable legal de gestionar todas las reclamaciones.
La experiencia de comprar a través de internet, cómoda en un principio, a menudo se complica al llegar la fase de la entrega. El último estudio de la OCU arroja luz sobre una práctica que se ha vuelto molesta y demasiado habitual para los consumidores. La encuesta, realizada a una muestra representativa de la población española con edades comprendidas entre los 26 y 79 años, pone de manifiesto que el 46% de los usuarios que han comprado online en el último año han sido víctimas del llamado «engaño de las entregas fallidas».
Este problema consiste en que el repartidor notifica al cliente que no ha podido entregar el paquete porque supuestamente no había nadie en el domicilio, cuando en realidad el consumidor sí se encontraba en casa esperando el envío. Esta situación genera un trastorno considerable, especialmente cuando el vecino ha reorganizado sus actividades cotidianas o incluso ha solicitado un permiso en el trabajo para ajustarse a un horario de entrega que nunca se cumplió. Este dato sitúa a las entregas fallidas, falsamente atribuidas al cliente ausente, como una de las principales quejas.
Retrasos y falta de horario
Más allá del polémico aviso de entrega fallida, la encuesta de la OCU detalla otros inconvenientes que minan la confianza en el servicio de paquetería asociado a la compra online. El problema más mencionado por los usuarios es, con diferencia, el retraso en la entrega. Un abrumador 52% de los encuestados afirma haber experimentado alguna vez que su paquete llegara más tarde de lo previsto.
A esto se suma la dificultad para conocer con precisión cuándo llegará el repartidor. La encuesta revela que uno de cada dos usuarios (el 50%) solo recibe información sobre el día en que se efectuará el envío, sin una franja horaria aproximada. Esta falta de concreción obliga al comprador a estar pendiente de la llegada durante un periodo excesivamente largo. Y para aquellos casos en los que sí se proporciona un horario, el 24% de los usuarios denuncia que este horario acordado es incumplido en alguna ocasión, lo que supone una nueva alteración de los planes.
La combinación de retrasos frecuentes, la ausencia de franjas horarias concretas y el incumplimiento de las que sí se facilitan, demuestra que la comodidad del proceso de compra por internet contrasta a menudo con la ineficiencia y las molestias de la logística final. El consumidor se encuentra en una posición de espera forzosa, lo que disminuye drásticamente la satisfacción con todo el proceso.
Daños y entregas sin permiso: problemas extra que amargan la espera
Aunque menos frecuentes que los retrasos o los avisos falsos, la encuesta de la OCU también identifica otros problemas que, al ser más graves, causan un mayor disgusto al consumidor. Uno de ellos es la recepción del paquete dañado o en mal estado. Un 25% de los usuarios han sufrido este percance alguna vez. Recibir el producto deteriorado, después de la espera, obliga al consumidor a iniciar un proceso de cambio o devolución que alarga innecesariamente la recepción del artículo en buen estado.
Otro motivo de preocupación es el riesgo asociado a las entregas no autorizadas. Se trata de paquetes que son depositados sin el consentimiento expreso del comprador en lugares como el portal del edificio, en una zona común o directamente en la vivienda de un vecino. Hasta un 20% de quienes compraron online el último año han experimentado esta situación. Esta práctica conlleva un riesgo de extravío o robo del producto, además de ser una clara irregularidad en el servicio contratado. La OCU subraya que este tipo de entregas deben ser denunciadas a la plataforma de venta para que no se repitan y para poder iniciar la búsqueda en caso de que el paquete se pierda.
El vecino debe reclamar siempre a la plataforma de venta, no al transportista
Ante la diversidad de problemas detectados, la OCU ofrece una orientación clara y esencial para el vecino afectado: todas las reclamaciones deben dirigirse directamente a la plataforma de venta donde se realizó la adquisición. Es fundamental comprender que, legalmente, es la tienda online la responsable de que el servicio de transporte se preste de forma correcta y segura, no la empresa de mensajería en sí misma.
En el caso de un envío fallido, ya sea cierto o falso, el consumidor tiene derecho a solicitar un nuevo intento de entrega, proponiendo una fecha y una franja horaria que le resulten convenientes. Si la incidencia termina obligando al consumidor a ir a recoger el paquete personalmente a un punto de recogida, la OCU indica que el comprador puede reclamar por escrito a la plataforma de venta los gastos de desplazamiento incurridos, siempre que pueda adjuntar la factura o justificante correspondiente.
Si el problema es un producto roto, la gestión también pasa por la plataforma de venta para pedir el cambio del artículo o el reembolso del dinero. La recomendación de los expertos es actuar con rapidez y, si se observa cualquier golpe en el embalaje, es crucial tomar una fotografía antes de abrir el paquete para documentar el daño y facilitar la reclamación. La prueba gráfica es un elemento clave.
OCU reclama un código de buenas prácticas para proteger al comprador
Para mejorar significativamente la experiencia del consumidor, la OCU hace un llamamiento directo a las plataformas de venta online para que establezcan y exijan un código de buenas prácticas comerciales a las empresas de transporte con las que colaboran. El objetivo principal es que el consumidor pueda elegir el día y una franja horaria razonable que se adapte sin problema a sus actividades diarias.
La organización insiste en que, si bien la velocidad en el envío es un factor valorado, es mucho más importante garantizar un envío seguro y, sobre todo, cómodo para el usuario. La encuesta confirma que la calidad del servicio de entrega es un eslabón crítico en la cadena de la compra online, y que las plataformas deben priorizar la satisfacción del cliente en esta fase final. La OCU, con un equipo multidisciplinar de expertos y respaldada por sus más de 180.000 socios activos, mantiene su compromiso de velar por la calidad, el ahorro y la transparencia en los servicios de consumo.
