El Ayuntamiento de Alcobendas ha puesto en marcha ‘menInA’, un asistente virtual basado en inteligencia artificial que atiende las llamadas al 010 fuera del horario de oficina. En su primer año de funcionamiento ha gestionado más de 17.000 llamadas que antes quedaban sin respuesta, resolviendo el 80% de ellas de forma automática.
Llamar al Ayuntamiento de Alcobendas un domingo por la tarde o a las diez de la noche ya no significa encontrarse con un tono de espera o un mensaje grabado. Desde la implantación de ‘menInA’, el asistente virtual de inteligencia artificial del Servicio de Atención Ciudadana (SAC), el teléfono del 010 está operativo las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 días del año.
El sistema fue presentado este lunes 20 de abril por la alcaldesa de Alcobendas, Rocío García Alcántara, y la concejal de Transformación Digital, Transparencia y Atención Ciudadana, Belén Fernández-Salinero García. Según destacó la alcaldesa durante el acto, «Alcobendas es la primera administración madrileña en implementar la inteligencia artificial como asistente virtual telefónico», y añadió que este servicio permite «garantizar por primera vez en la historia una atención telefónica al ciudadano las 24 horas, los siete días de la semana y los 365 días del año».
¿Qué hace exactamente ‘menInA’?
El nombre del asistente es un juego de palabras: ‘menInA’ combina la referencia a la inteligencia artificial con un guiño a la identidad local. Cuando un vecino llama al 010 fuera del horario de atención presencial, es este sistema el que responde. La primera frase que escucha el ciudadano lo deja claro desde el principio: «Hola, soy Menina, soy la inteligencia artificial del Ayuntamiento de Alcobendas y estoy aprendiendo…». De este modo, el Ayuntamiento cumple con lo que exige la normativa europea de inteligencia artificial: informar siempre al usuario de que está hablando con un sistema automatizado, no con una persona.
El asistente es capaz de responder preguntas sobre trámites, servicios y gestiones municipales de manera inmediata y personalizada. Pero si la consulta requiere una respuesta más específica o implica llevar a cabo algún trámite concreto, ‘menInA’ ofrece la opción de que un trabajador del SAC devuelva la llamada al ciudadano en horario de oficina. Así, ninguna consulta queda sin resolver.
Como explica la concejal Belén Fernández-Salinero, «si tú no encuentras la información, te ofrece la retro llamada, garantizando que un trabajador municipal contacte posteriormente con el ciudadano».
Más de 17.000 llamadas atendidas en un año
Los datos avalan el funcionamiento del sistema. Desde su puesta en marcha hasta el 31 de marzo de 2026, ‘menInA’ ha gestionado un total de 17.291 llamadas que, de no existir este servicio, habrían quedado sin atender. De ese total, el 80%, es decir, 13.833 llamadas, fueron resueltas directamente por el asistente virtual sin necesidad de intervención humana.
La media se sitúa en unas 2.000 llamadas mensuales, con picos de mayor actividad coincidiendo con el lanzamiento de campañas municipales de gran alcance.
El 20% restante, unas 3.458 llamadas, correspondía a consultas cuya respuesta no era competencia directa del Ayuntamiento. Para dar solución también a estos casos, el sistema ha sido dotado de una serie de teléfonos y páginas web de otras administraciones, de modo que el ciudadano pueda recibir orientación incluso cuando la gestión no depende del municipio.
En palabras de la alcaldesa Rocío García, «de esta manera se dimensiona un servicio de atención ciudadana ágil y eficiente donde la inteligencia artificial resuelve el 80% de las consultas más sencillas y los trabajadores pueden centrarse en el valor diferencial y atender las demandas más complejas».
Supervisión humana y cumplimiento de la normativa
A pesar de la automatización, el sistema trabaja siempre bajo la supervisión y responsabilidad del Servicio de Atención Ciudadana, que mantiene una gobernanza activa sobre ‘menInA’. Esto incluye auditorías periódicas de entre el 5% y el 10% de las llamadas para detectar posibles respuestas incorrectas y hacer un seguimiento continuo del funcionamiento del sistema.
Según el Ayuntamiento, ‘menInA’ está clasificada como una inteligencia artificial de riesgo limitado, lo que implica que debe cumplir con obligaciones concretas en materia de transparencia, supervisión humana, seguridad y privacidad. El sistema cumple además con la normativa de protección de datos y el reglamento de inteligencia artificial vigente.
La empresa detrás del sistema
El desarrollo de ‘menInA’ fue el resultado de un proceso de selección en el que participaron once empresas, siete españolas y cuatro internacionales. La propuesta ganadora fue la de la startup española Idrus Soluciones e Innovación, descrita como empresa líder en España en atención telefónica automatizada.
La herramienta utilizada se llama Rovozia y cuenta con la certificación en el nivel alto del Esquema Nacional de Seguridad. Para ofrecer sus respuestas, combina motores específicos de inteligencia artificial, concretamente Gemini y ChatGPT, con el objetivo de proporcionar una atención ciudadana más accesible, ágil y adaptada a las necesidades reales de los vecinos.
