El 012 de Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid ha rendido homenaje a 26 de sus trabajadores más veteranos, aquellos que han dedicado más de 12 años al servicio público. En un emotivo acto celebrado en la Real Casa de Postas, el consejero de Presidencia, Justicia y Administración Local, Miguel Ángel García Martín, hizo entrega de los reconocimientos, destacando la vital importancia de su labor. «Sois la imagen y la voz de la Comunidad de Madrid, y vuestro trabajo es imprescindible», comentó García Martín, subrayando que los empleados del 012 son «los auténticos facilitadores de los madrileños en sus relaciones con la Administración».
El 012 es uno de los pilares fundamentales en la interacción entre los ciudadanos y la administración pública de la Comunidad de Madrid. En 2024, el servicio recibió más de 2,5 millones de consultas, un incremento del 7% con respecto al año anterior. Con un 81% de los madrileños familiarizados con al menos uno de los canales del 012, y un 40% de los usuarios que recurren a él de manera regular, esta plataforma ha demostrado ser un recurso clave para resolver las dudas y necesidades de los ciudadanos.
Entre los temas más frecuentes consultados, destacan áreas de gran relevancia como Sanidad (17%), Servicios Sociales (14%), Hacienda (12%) y Educación (10%). Además, los ciudadanos que utilizaron este servicio han expresado una notable satisfacción, con una calificación media de 9,1 en su última encuesta de satisfacción. Las oficinas móviles recibieron la mayor puntuación, un 9,8, seguidas de la oficina central (9,2) y el canal telefónico 012 (8,4).
El 012: más que un teléfono, una conexión en múltiples plataformas
Lo que hace único al 012 es su capacidad para adaptarse a las nuevas tecnologías, proporcionando múltiples vías de comunicación. Las videollamadas se han convertido en uno de los canales más utilizados, con un espectacular incremento del 94%, seguido de las consultas personalizadas (+67%) y los mensajes de WhatsApp (+66%). Esto refleja la tendencia de los ciudadanos a utilizar herramientas más interactivas y rápidas para resolver sus problemas administrativos.
En cuanto a los servicios especializados, el 012 Mujer, orientado a las víctimas de violencia de género, gestionó más de 8.200 llamadas; el 012 A tu lado, dirigido a colectivos en situación de soledad, atendió 11.750 consultas, y el 012 Apoyo a la maternidad, que asesora a mujeres embarazadas o madres, superó las 10.700. Además, el reciente 012 Contra las drogas, que comenzó a operar en noviembre de 2024, ya ha ayudado a 83 personas. Todos estos servicios están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, garantizando así la accesibilidad y la atención continuada a la ciudadanía.
Una nueva Oficina Central de Atención al Ciudadano
La Oficina Central de Atención al Ciudadano, inaugurada por la presidenta Isabel Díaz Ayuso en junio de 2024, ha supuesto una mejora significativa en la calidad del servicio. Situada en la Carrera de San Jerónimo, esta oficina cuenta con más espacio, horarios ampliados y una prioridad para personas con discapacidad, lo que ha permitido que hasta 46.773 madrileños se beneficiaran de sus servicios solo en su primer semestre de actividad.
A esta nueva infraestructura se suma la red de oficinas distribuidas por toda la Comunidad de Madrid, que atendió a 430.388 personas en 2024. Además, los vehículos móviles, que recorren municipios con menos de 20.000 habitantes, han sido un recurso esencial, con 13.613 usuarios que han accedido a este servicio desde su puesta en marcha en junio de 2023.
La importancia de los trabajadores del 012: un servicio cercano y accesible
El homenaje a los trabajadores más veteranos del 012 no solo resalta la dedicación de los empleados, sino también la importancia de este servicio para el bienestar y la eficiencia administrativa de la Comunidad de Madrid. Cada consulta atendida es una oportunidad para mejorar la relación entre los ciudadanos y sus instituciones, y es gracias al trabajo constante y la profesionalidad de estos empleados que el 012 sigue siendo un referente en la atención pública.
En palabras del consejero Miguel Ángel García Martín, «El 012 es un servicio fundamental para garantizar una administración más cercana, accesible y eficiente a todos los madrileños».
